Widerspruch als Chance: Einwände richtig nutzen
Ob bei der Neukundenakquise, im Verkaufsgespräch oder in der Preisabstimmung mit Lieferanten: Wer erfolgreich verhandeln will, muss auch mit Ablehnung umgehen können. Sowohl Vorwände als auch Einwände lassen sich mit ein wenig rhetorischem Geschick so managen, dass Sie selbst aus Gesprächen, die Sie nicht zum gewünschten Ziel führen können, stets als Gewinner hervorgehen.
Wie das funktioniert? Die Rhetorik-Experten von SEMINAR-INSTITUT zeigen es Ihnen. Lesen Sie hier, wie professionelle Einwandbehandlung in Kundengesprächen und Verhandlungen Ihre Erfolgsquote verbessern und langfristig sogar zur positiven Unternehmensentwicklung beitragen kann.
Vorwand oder Einwand? Das ist der Unterschied!
Bevor wir auf Einwände eingehen können, um sie gegebenenfalls in Chancen zu verwandeln, müssen wir bestimmen, ob wir es tatsächlich mit einem Einwand zu tun haben. Ist das, was unser Gesprächspartner uns entgegnet, nämlich nur ein Vorwand, kommen wir eventuell schon mit ein wenig Beharrlichkeit ans Ziel – oder gar nicht.
Vorwände dienen meistens dazu, das Gespräch frühzeitig zu beenden, und sind daher auch oft sehr stark formuliert. Sogenannte Killerphrasen wie „So etwas haben wir noch nie gebraucht“ sind darauf ausgerichtet, ein Thema vollständig abzuschmettern. Das geht zwar auch diplomatischer – etwa mit „Wir sind zufrieden mit unserem bisherigen Anbieter“ oder „Schicken Sie uns doch Ihre Broschüre per E-Mail, wir melden uns bei Bedarf“ –, doch das Kernstatement ist dasselbe: Hier soll es im Gespräch nicht weitergehen.
Wenn potenzielle Kunden Vorwände vorschieben, tun sie das jedoch meistens, weil sie nicht unfreundlich wirken wollen. Ob nicht vielleicht doch Interesse an ihrem Angebot bestehen könnte, ist daraus nicht ersichtlich – und deshalb kann ein klein wenig Beharrlichkeit hier der Schlüssel zum Erfolg sein. Vermuten Sie einen Vorwand, fragen Sie daher am besten erst einmal freundlich nach: „Habe ich Sie richtig verstanden? Sie nutzen gar kein Produkt dieser Art?“ oder „Können Sie mir sagen, an wen in Ihrer Firma ich mich wenden sollte?“ können Ihnen den Weg an der ersten Ablehnung vorbei ebnen.
Im Gegensatz dazu handelt es sich bei einem echten Einwand um eine Barriere im Gesprächsverlauf, die es auf Inhaltsebene zu lösen gilt. Ein Einwand nimmt stets auf den konkreten Inhalt des Verkaufsgesprächs oder der Verhandlung Bezug und zeigt, dass sich Ihr Gegenüber mit Ihren Informationen oder Argumenten auseinandergesetzt hat und Ihrem Angebot nun skeptisch oder gar kritisch gegenübersteht.
Drei Vorteile professioneller Einwandbehandlung
Auf Einwände einzugehen, bedeutet stets zusätzlichen Aufwand – schließlich unterbrechen sie den geplanten, optimalen Gesprächsverlauf. Doch erstens können Sie sich im Vorfeld einer Verhandlung oder eines wichtigen Gesprächs auch auf eventuelle Einwände vorbereiten und zweitens stehen Sie nach erfolgreichem Managen eines Einwands immer besser da als vorher.
1. Wer Einwände entkräftet, stärkt die eigene Verhandlungsposition
Während ein Vorwand Ihr Angebot pauschal abschmettert, zeigt ein begründeter Einwand, dass Ihr Gegenüber Ihnen im Verkaufsgespräch oder in der Verhandlung grundsätzlich mit einer gewissen Offenheit begegnet: Ihr Angebot als solches erscheint zumindest ausreichend attraktiv, um sich eingehender damit zu beschäftigen. Allerdings – und hier entsteht der Einwand –, gibt es aus Perspektive Ihres Gesprächspartners ein konkretes Problem, das ihn davon abhält, auf dieses Angebot einzugehen.
Die gute Nachricht? Wenn Sie dieses Problem erst einmal kennen, können Sie Ihrem potenziellen Kunden dabei helfen, es zu lösen.
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Gezielte Einwandbehandlung gibt Ihnen stets auch als Gelegenheit, ein weiteres Argument ins Feld zu führen, das für Ihr Angebot spricht. Wenn Sie auf Einwände eingehen, treten Sie daher weder im Verkaufsgespräch noch in der Verhandlung auf der Stelle: Sie räumen vielmehr die Hindernisse aus dem Weg, die zwischen Ihnen und Ihrem Ziel stehen.
2. Souveräne Einwandbehandlung verbessert den Rapport mit Gesprächspartnern
So, wie echte Einwände zeigen, dass Ihr Gesprächspartner sich mit Ihrem Angebot ernsthaft auseinandersetzt, zeugt umgekehrt auch professionelle Einwandbehandlung davon, dass Sie Ihr Gegenüber ernstnehmen. Indem Sie sich die Zeit nehmen, die Einwände potenzieller Kunden bzw. Verhandlungspartner zu adressieren und zu entkräften, signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie seine Position nachvollziehen – dass Sie nicht einfach stur Ihre eigenen Interessen verfolgen und ihm bei Bedarf auch etwas aufschwatzen würden, sondern ihn so beraten wollen, dass er eine informierte Entscheidung treffen kann, die er nicht bereuen wird.
Selbst wenn die Neukundenakquise scheitert oder eine Verhandlung schlussendlich nicht zum gewünschten Ziel führt, können Sie die Zeit, die professionelle Einwandbehandlung Ihnen abverlangt hat, stets als gute Investition in Ihr Image betrachten. Sie haben Ihrem Gesprächspartner trotz seines Widerstands zugehört, ihn ernstgenommen und unter Beweis gestellt, dass Sie kundenorientiert kommunizieren – kurz gesagt: Sie haben in diesem Gespräch einen positiven Rapport gebildet. Und das bedeutet, dass man Sie und wahrscheinlich auch Ihr Produkt positiv in Erinnerung behalten und in Zukunft womöglich aus genau diesem Grund auf Sie zurückkommen wird.[1]
3. Durch Einwände können Sie viel über Ihre Zielgruppe und Mitbewerber lernen
Der richtige Umgang mit Einwänden erhöht aber nicht ‚nur‘ Ihre Erfolgsaussichten, sondern bietet überdies auch Gelegenheit, dazuzulernen. Einwände zeigen, wo die Prioritäten Ihres Gesprächspartners liegen, was seine bestimmenden Interessen sind und womit er zuvor vielleicht schlechte Erfahrungen gemacht hat. Wer in Verhandlungs- und Verkaufsgesprächen genau zuhört und sein Gegenüber ernstnimmt, kann daher einiges darüber lernen, wie er sein eigenes Angebot noch genauer auf seine Zielgruppe ausrichten kann.
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Betrachten wir die professionelle Einwandbehandlung als Chance, im laufenden Betrieb ein wenig kostenlose Marktforschung zu betreiben, kann langfristig nicht nur der Vertrieb davon profitieren, wenn Einwände im Customer Relationship Management (CRM) gesammelt und eventuell sogar in einem Gesprächsleitfaden aufgegriffen werden.
Seminare und Coachings für den souveränen Umgang mit Einwänden und Vorwänden
Fällt es Ihnen bisweilen schwer, nicht nur sensibel, sondern auch strategisch mit den Einwänden Ihrer Kunden umzugehen – etwa im Vertrieb, im Key Account Management oder im Beschwerdemanagement? Stoßen auch Sie in Verhandlungen manchmal auf scheinbar unüberwindbare Widerstände? Das Team von SEMINAR-INSTITUT hilft Ihnen dabei, die Angst vor dem Nein zu verlieren – mit Kommunikationsseminaren, intensivem Rhetoriktraining und exakt auf Ihren individuellen Bedarf zugeschnittenem Coaching für Fach- und Führungskräfte.
In unserem Seminar „Vorwände und Einwände richtig nutzen“ lernen Sie, begründete Einwände zielsicher von Vorwänden zu unterscheiden und konstruktiv mit dem Widerstand umzugehen. Speziell für Fach- und Führungskräfte aus dem Vertrieb bieten wir außerdem das Seminar „Das optimale Verkaufsgespräch“ an, eine auf Beratungs- und Verkaufsgespräche zugeschnittene Mischung aus Verkaufspsychologie und praktischem Verkaufstraining.
[1] Vgl. hierzu bspw. Dudley & Goodson (2007): The Psychology of Sales Call Reluctance. Earning What You’re Worth in Sales. Behavioral Science Research Press sowie Hocutt (2007): Cold Calling For Cowards. How To Turn The Fear Of Rejection Into Opportunities, Sales, And Money. Chugwater Publishing.
