Professionelle Kommunikation – das bedeutet: Sachlichkeit, Zielorientierung und ein strategisches Vorgehen, das je nach Situation die richtige Balance zwischen Fingerspitzengefühl und Durchsetzungskraft hält. So jedenfalls die Theorie. In der kommunikativen Praxis spiegelt sich jedoch oft Menschliches, allzu Menschliches. Tiefliegende Konflikte und starke Emotionen, die plötzlich an die Oberfläche emporbrodeln, sind auch im Berufsleben unvermeidlich. Die Fähigkeit, souverän mit Situationen umzugehen, in denen selbst erfahrene Fach- und Führungskräfte bisweilen die Sachebene verlassen und Emotionen die Oberhand gewinnen, ist daher nicht nur für individuelle Karrierewege, sondern auch für den Gesamterfolg eines Unternehmens von allergrößter Bedeutung.
Aber was bedeutet das in der Praxis? Wie lassen sich angespannte Verhandlungen und Diskussionen wieder entspannen? Und was können wir dazu beitragen, dass es im Idealfall gar nicht erst so weit kommt, dass Deeskalationsstrategien notwendig werden? Die Rhetorik-Experten von SEMINAR-INSTITUT wissen Rat. In diesem Artikel teilen sie drei praktische Tipps, mit denen Sie hitzige Gespräche wieder auf Kurs bringen.
Deeskalieren, neu ausrichten, dokumentieren: Drei Tipps für den souveränen Umgang mit Krisen im Gespräch
Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter aus dem Vertrieb führt eine Verhandlung mit einem wichtigen Kunden. Obwohl beide Verhandlungsführer viel Erfahrung mitbringen, findet sich keine Lösung, die beide Parteien zufriedenstellt: Ihre Ziele scheinen unvereinbar, ein Win-win-Szenario unmöglich. Je länger diese Verhandlung andauert, desto gereizter werden die Beteiligten. Ihre Kommunikation wird zunehmend emotional, bis der langjährige Kunde schlussendlich damit droht, zu einem Wettbewerber zu wechseln.
Was nun?
In solchen Momenten ist es von entscheidender Bedeutung, die Lage zu beruhigen, den Ton zu entschärfen und konstruktive Lösungen zu finden. Im Folgenden stellen Ihnen unsere Experten drei bewährte Techniken vor, mit denen Sie dem Dialog die Schärfe zu nehmen können.
Tipp #1: Aktives Zuhören
Aktives Zuhören, als grundlegende Kommunikationstechnik 1957 von Carl Rogers und Richard Farson eingeführt, aber bereits seit dem späten 19. Jahrhundert bekannt, geht über die bloße Aufnahme von Informationen hinaus und konzentriert sich auf das Verständnis der Emotionen und Bedürfnisse des Gesprächspartners. Eine besonders wichtige Rolle kommt dabei dem Paraphrasieren, d.h. dem Wiedergeben des Gehörten in eigenen Worten zu. Diese Form der Reflexion dient zum einen der Verständnissicherung – immerhin besteht zwischen dem Gesagten und dem, was wirklich gemeint ist, bisweilen eine Diskrepanz, die es zu überbrücken gilt.
Zum anderen wirkt es aber auch stark entschleunigend, wenn wir uns in emotional aufgeladenen Situationen auf die Inhaltsebene konzentrieren und uns vergewissern: „Habe ich das so richtig verstanden?“ Dadurch erzeugen wir eine Feedbackschleife, die alle Konzentration auf die Sache richtet und damit eine weitere Eskalation erschwert. In unserem Fallbeispiel könnte das z.B. bedeuten, dass der Vertriebsmitarbeiter dem Kunden spiegelt, welche Wünsche und Bedürfnisse er aus dessen Äußerungen herausgehört hat. Ausgehend davon können die Verhandlungsparteien dann ihre Zielsetzungen erst konturieren und dann noch einmal in aller Ruhe miteinander abgleichen.
Tipp #2: Gemeinsamkeiten vor Augen führen
In den 1980er Jahren entwickelten Steve de Shazer und Insoo Kim Berg eine Form der psychotherapeutischen Gesprächstherapie, die einem neuen Ansatz folgte: Sie rückten die Wünsche, Ziele und Ressourcen der Patienten in den Fokus – denn daraus lassen sich leichter konkrete Lösungsansätze ableiten als aus dem Problem. Ihr Konzept der „lösungsorientierten Kommunikation“ basiert unter anderem auf der Annahme, dass es hilfreich ist, sich auf das zu konzentrieren, was bereits gut funktioniert – denn darauf lässt sich schließlich aufbauen.
Dieser Ansatz lässt sich auch auf hitzige Gespräche im Berufsalltag anwenden. Haben sich die Fronten verhärtet, kann es deeskalierend wirken, wenn wir Revue passieren lassen, welche gemeinsamen Erfolge und Einigungen bereits erzielt wurden. Dadurch richten wir den Blick auf das Mögliche, auf das wir gemeinsam hinarbeiten können. Daraus ergibt sich Motivation, Kooperationsbereitschaft und mitunter auch ein Kreativitätsschub, der dringend nötige Lösungsansätze bringen kann.
Tipp #3: Interne Dokumentation
Die Praxis der internen Dokumentation von Konflikten und deren Lösungen stützt sich auf die Idee der kontinuierlichen Verbesserung, wie sie standardmäßig im Qualitätsmanagement angewandt wird. Indem wir Informationen über Gespräche festhalten, können wir Muster erkennen und zukünftige Konflikte vermeiden. Das verhindert zum einen, dass wir selbst immer wieder ins selbe Fettnäpfchen treten, und kann zum anderen auch dazu beitragen, die Kommunikation mit Stammkunden, Lieferanten und Geschäftspartnern langfristig zu verbessern, weil auch andere Fach- und Führungskräfte aus dem eigenen Betrieb unsere Dokumentation zur Ausrichtung ihrer Gesprächsstrategien heranziehen können.
Sollte im Worst-Case-Szenario eine Verhandlung platzen, so können die Beteiligten z.B. festhalten, was zur Eskalation führte und welche Mittel – vergeblich – eingesetzt wurden, um das Gespräch zu retten. Im Zuge einer rückblickenden Analyse lassen sich dann womöglich Punkte im Verlauf der Verhandlung identifizieren, an denen falsche oder unvollständige Informationen über den Gesprächspartner (z.B. seine Ziele oder Ressourcen) zum Fallstrick wurden. Falls es hingegen gelingt, ein drohendes Scheitern abzuwenden und die Verhandlung abzuschließen, kann festgehalten werden, welche Mittel zur Deeskalation beigetragen haben.
Souverän kommunizieren: Rhetorik-Seminare und Verhandlungscoaching von SEMINAR-INSTITUT
Wann immer Kommunikation im Berufsleben der Schlüssel ist, erweist sich die Fähigkeit zur Deeskalation und zur konstruktiven Zusammenarbeit als unerlässlich. Aus diesem Grund umfasst das Weiterbildungsangebot von SEMINAR-INSTITUT ein breites Spektrum an Seminaren und Rhetoriktrainings, die Sie dabei unterstützen, die unterschiedlichen kommunikativen Anforderungen des Berufslebens zu meistern.
In unserem Seminar „Konfliktmanagement“ lernen Sie beispielsweise nicht nur, Konflikten am Arbeitsplatz mit der richtigen Mischung aus Empathie und Durchsetzungsvermögen zu begegnen, sondern schärfen auch Ihren Blick für die subtilen ersten Anzeichen einer Situation, die gerade im Begriff ist, sich hochzuschaukeln. Speziell für Führungskräfte, die den Umgang mit Konflikten im Team trainieren möchten, empfehlen wir außerdem unser Seminar „Erfolgsfaktor emotionale Intelligenz“: Mit intensivem Kommunikationstraining bereiten unsere Rhetorik-Experten Sie hier darauf vor, sowohl Ihre eigenen Emotionen als auch die Ihrer Gesprächspartner im Blick zu behalten und selbst schwierige Dialoge zu einem konstruktiven Abschluss zu bringen.
