Interkulturelle Kompetenz im Vertrieb
In unserer globalisierten Welt vertreiben nicht nur große Unternehmen ihre Waren und Dienstleistungen über Ländergrenzen und Kontinente hinweg: Auch für kleine und mittelständische Betriebe erweisen sich internationale Märkte zunehmend als lukrativ. Damit im Auslandsgeschäft alles rund läuft, muss aber nicht nur das Marketing, sondern auch der Vertrieb seine Zielgruppen gut kennen – denn Strategien, die im Inland zuverlässig Umsatz generieren, stoßen im internationalen Vertrieb oft an ihre Grenzen.
Der Grund dafür sind zumeist kulturelle Unterschiede, die sich nicht nur auf die Gesprächsführung und den Verhandlungserfolg im Vertrieb auswirken, sondern auch auf einer ganz grundlegenden Ebene darüber bestimmen, was wir im beruflichen Miteinander als professionelles Auftreten empfinden. Um diese Differenzen im Arbeitsalltag zu überbrücken, braucht es ein gewisses Maß an Feingefühl – und die richtige Vorbereitung. In diesem Artikel teilen die Experten von SEMINAR INSTITUT drei Tipps für interkulturelle Kommunikation im Beruf mit Ihnen, von denen nicht nur der internationale Vertrieb profitiert.
Drei Dinge, die Sie beim Verkauf über Ländergrenzen hinweg bedenken sollten
Der Vertrieb bildet – mehr noch als das Marketing – die Schnittstelle zwischen Unternehmen und potenziellen Kunden. Kein anderer Kontakt beruht so sehr auf dem „human element“ wie die verschiedenen Schritte eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs, vom Erstkontakt bis hin zum Geschäftsabschluss. Trotz Globalisierung, Business-Englisch als lingua franca und vielen anderen Streamlining-Effekten bestehen allerdings nach wie vor distinkte Unterschiede zwischen europäischen Ländern und erst recht zwischen Kulturen auf verschiedenen Kontinenten.
Wer im internationalen Vertrieb tätig ist, muss daher routiniert mit Gesprächs- und Verhandlungspartnern verschiedener kultureller Prägung umgehen können. Drei wichtige Grundlagen dafür sind exakt an die jeweilige Kultur angepasste Business-Etikette, kultursensible Verhandlungsstrategien und die Fähigkeit zur Selbstreflexion.
1. Passen Sie Ihre Business-Etikette an Ihre Kunden an
Für einen guten ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Aus diesem Grund ist es im internationalen Vertrieb besonders wichtig, im Vorfeld zu klären, welche Business-Etikette im jeweiligen Zielland gelten. Andernfalls kann schon bei der Kontaktaufnahme einiges schiefgehen. Während es in manchen Ländern zum guten Ton gehört, potenzielle Kunden im Rahmen der Kaltakquise telefonisch zu kontaktieren, gelten unvereinbarte Anrufe z.B. andernorts als aufdringlich und störend. Umgekehrt werden E-Mails in machen Kulturen als salopp oder gar unseriös wahrgenommen, dienen aber in anderen Umgebungen längst als vollwertiger Briefersatz.
Treffen Vertriebsmitarbeiter potenzielle Neukunden persönlich, wird die Gemengelage sogar noch komplexer, denn für einen souveränen Auftritt in Präsenz müssen wir alle Register des Business-Knigge ziehen. Welchen Abstand hält man zueinander ein? Wie spricht man sich gegenseitig an? Wer ergreift zuerst das Wort – und gibt es vielleicht besondere Regeln und Rituale für die erste Begegnung zwischen Geschäftspartnern, auf die wir uns gezielt vorbereiten sollten? Solide Kenntnis der Abläufe ist für gelungene interkulturelle Kommunikation im Vertrieb unerlässlich, denn die Regeln der lokalen Business-Etikette sind oftmals so komplex, dass sich angemessenes Verhalten weder vortäuschen noch improvisieren lässt.
Ein eindrucksvolles Beispiel dafür, welchen Unterschied gründliche Vorbereitung in dieser Hinsicht machen kann, ist der Austausch von Visitenkarten, der in Japan fester Bestandteil des respektvollen Erstkontakts zwischen Geschäftsleuten ist. Wer den Austausch initiiert, mit welcher Hand wie die Karten angeboten und entgegengenommen werden und wie die Visitenkarte eines Kunden oder Geschäftspartners während eines Meetings aufbewahrt werden sollte, ist hier klar geregelt – und wer diese Regeln nicht kennt, läuft Gefahr, noch vor Beginn des eigentlichen Gesprächs einen Fauxpas zu begehen.
2. Überdenken Sie die Preise, mit denen Sie in Verhandlungen einsteigen
Erfolgreich zu verhandeln ist bereits für sich genommen eine anspruchsvolle Herausforderung. In interkulturellen Kontexten kommt jedoch eine weitere Komplikation hinzu: Verschiedene Kulturen begreifen und handhaben Verhandlungen unterschiedlich. Ein Beispiel hierfür liefert der Kontrast zwischen deutschen Festpreisen und dem in vielen anderen Ländern als selbstverständlich empfundenen Versuch, den Preis durch geschickte Verhandlung zu senken.
Für den internationalen Vertrieb bedeutet das, dass je nach Zielland das Verhandlungsverhalten des Einkaufs antizipiert und sowohl in die Preisgestaltung als auch in die Gesprächsführungsstrategie einbezogen werden sollte. Beinhaltet die Kalkulation einen Puffer, können die Mitarbeiter im Vertrieb ihren Verhandlungspartnern bei Bedarf entgegenkommen und eine Win-win-Lösung anstreben, ohne dabei die Gewinnmarge allzu drastisch zu reduzieren. Für den Vertrieb in Länder, in denen eher selten gefeilscht wird, gilt der umgekehrte Ratschlag: Hier müssen die Preise möglichst exakt kalkuliert sein – und liegen sie höher als der Kunde annehmen kann oder möchte, sollte ggf. der Vertrieb die Initiative ergreifen und einen Rabatt anbieten, um ein für beide Seiten annehmbares Preisniveau zu etablieren.
In interkulturellen Verhandlungen kommt es aber nicht nur darauf an, starres Faktenwissen abzurufen. Wer häufig mit Kunden aus anderen Kulturkreisen verhandelt, sollte idealerweise auch ein gewisses Gespür dafür entwickeln, was im Zielland als angemessen gilt – denn nur so kann die Gesprächsführung flexibel an die Situation angepasst werden. Die hierfür erforderliche Sensibilität lässt sich aber glücklicherweise trainieren. Neben interkulturellen Trainings bietet sich dabei für den Vertrieb auch die Entwicklung von Gesprächsleitfäden an, in denen erfahrene Mitarbeiter ihre Expertise im Umgang mit Kunden aus anderen Kulturkreisen teilen können.
3. Reflektieren Sie Ihre Reaktionen auf das Verhalten Ihres Gegenübers
Bei interkulturellen Kontakten ist es ganz natürlich, dass wir unsere Gesprächs- bzw. Verhandlungspartner an denjenigen Normen und Werten messen, mit denen wir sozialisiert wurden. Das kann allerdings zu negativen Reaktionen führen, wenn Verhaltensweisen für uns Grenzen überschreiten, die unser Gegenüber gar nicht als solche empfindet – oder umgekehrt.
Im internationalen Vergleich pflegen Fach- und Führungskräfte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz beispielsweise oft eine recht große Personal Space Bubble: Ein relativ großer Abstand zum Gesprächspartner gilt hier nicht nur als komfortabel, sondern auch als Zeichen des Respekts. Außerdem ist Smalltalk über Privates in beruflichen Kontexten eher ungewöhnlich und insbesondere in Deutschland sind die Pünktlichkeitserwartungen strenger als in vielen anderen Ländern.
Was vor dem Hintergrund dieser kulturspezifischen Erwartungen an die Business-Etikette als Fauxpas erscheinen mag, ist in anderen Ländern oft weit weniger heikel – und bisweilen sogar als Zeichen von Interesse, Anerkennung oder Respekt intendiert. Umso wichtiger ist es daher, im internationalen Vertrieb ständiges Selbstmonitoring zu betreiben, das uns für die kleinen und großen Unterschiede und Erwartungen beider Seiten sensibilisiert. Aus Perspektive unserer Gesprächs- und Geschäftspartner wirken unsere kulturellen Eigenheiten schließlich oft nicht minder ungewohnt und verwirrend.
Interkulturelles Training: Seminare und Coachings für reibungslose internationale Zusammenarbeit
Erschließen auch Sie im Vertrieb oder im Marketing internationale Zielgruppen für Ihr Unternehmen? Führen Sie regelmäßig Verhandlungen mit Geschäftspartnern aus anderen Kulturkreisen – oder tragen Sie vielleicht sogar als Führungskraft die Verantwortung für ein internationales Team, in dem sehr unterschiedliche Vorstellungen über Business-Etikette aufeinandertreffen? Die Experten von SEMINAR-INSTITUT helfen Ihnen dabei, auch im internationalen Arbeitsumfeld souverän aufzutreten.
Unser Seminar „Interkulturelles Training“ sensibilisiert Sie beispielsweise für die feinen kulturellen Unterschiede, die sich einerseits auf die Kommunikation im Beruf auswirken, andererseits aber auch die Workflows in international aufgestellten Unternehmen prägen können. Speziell für Fach- und Führungskräfte, die in bzw. mit interkulturellen Teams arbeiten, bieten wir außerdem das Seminar „Zusammenarbeit in internationalen Teams“ an: Hier lernen Sie, interkulturelle Kompetenz als Leadership Skill einzusetzen und die besonderen Potenziale interkultureller Teams als Vorteil zu nutzen.
