Überzeugend kommunizieren in jeder Situation: Drei Vorteile von Gesprächsleitfäden
Wer regelmäßig professionelle Gespräche führt, weiß um die Bedeutung des sprichwörtlichen roten Fadens. Doch die Kommunikation im Beruf auf Kurs zu halten, ist oft leichter gesagt als getan. Fragen, Einwände, Anekdoten und Exkurse lassen sich zwar nutzen, um Rapport zum Gesprächspartner aufzubauen, doch gilt es dabei stets, das eigene Ziel nicht aus den Augen zu verlieren.
Um auch in angespannten oder sich besonders rasant entwickelnden Situationen den Überblick – und damit die Kontrolle – über wichtige Gespräche zu behalten, kommt daher in vielen Betrieben ein ebenso einfaches wie wirksames Hilfsmittel zum Einsatz: Der Gesprächsleitfaden. Er stellt sicher, dass kein wichtiges Argument auf der Strecke bleibt und Sie die Unterhaltung auch nach Ablenkungen oder Unterbrechungen zielsicher zum eigentlichen Thema zurücksteuern.
In diesem Artikel zeigen Ihnen die Experten von SEMINAR-INSTITUT, welche Vorteile ein exakt auf Ihren Arbeitsalltag abgestimmter Gesprächsleitfaden bieten kann und in welchen Situationen auch erfahrene Fach- und Führungskräfte von einem solchen Leitfaden profitieren.
Vorteil #1: Ein Leitfaden bietet Sicherheit, ohne Sie im Gespräch einzuschränken
Der wohl bekannteste Einwand gegen den Einsatz eines Gesprächsleitfadens ist die fehlende Passung zwischen Skript und Situation. Wer blind einem Katalog von Handlungsanweisungen folgt, so die Befürchtung, verliert den Blick für das, was im Gespräch wirklich wichtig ist. Grundsätzlich ist dieser Einwand auch durchaus korrekt: Wer sich in der Kommunikation allzu sehr auf vorgefertigte Strategien und Talking Points verlässt, verpasst womöglich große Chancen, die sich aus der Beobachtung des Gesprächsverlaufs und der flexiblen Reaktion auf den Gesprächspartner ergeben könnten.
Allerdings handelt es sich bei diesem Tunnelblick nicht um ein Risiko, das mit dem Einsatz eines Gesprächsleitfadens per se einhergeht, sondern um einen häufigen Anwendungsfehler.
Ein Gesprächsleitfaden hat nicht den Anspruch, das Drehbuch für eine Unterhaltung zu liefern: Die in diesem Leitfaden bereitgestellten Informationen, Argumente und Erinnerungshilfen stellen vielmehr eine Leitplanke dar, die verhindern soll, dass Sie und Ihre Mitarbeiter durch unvorhergesehene Ereignisse im Gesprächsverlauf aus der Bahn geworfen werden. Selbst in absoluten Worst-Case-Szenarien sichert ein Gesprächsleitfaden die Grundstruktur professioneller Kommunikation. Das ermöglicht es Ihnen, auch dann selbstbewusst und zielstrebig aufzutreten, wenn Sie einen Blackout erleiden oder schlicht nicht genug Zeit hatten, um sich intensiv auf ein Gespräch vorzubereiten.
Vorteil #2: Ein Gesprächsleitfaden kann die Expertise ganzer Teams bündeln
Wer versucht, sich mit einem 08/15-Leitfaden in einer ganz speziellen Situation zu behaupten, stößt schnell an die Grenzen seines Skripts. Ein Mitarbeiterjahresgespräch im Vertriebsaußendienst muss schließlich andere Themen abdecken als das Mitarbeiterjahresgespräch mit der Assistenz der Geschäftsleitung – und wer Kaltakquise betreibt, kann am Telefon ganz anders auf potenzielle Kunden eingehen als in der Kommunikation per E-Mail. Ein gut gemachter Gesprächsleitfaden zeichnet sich also gerade dadurch aus, dass er auf einen konkreten Anwendungsfall aus dem Berufsalltag zugeschnitten ist.
Weil aber auch Gespräche, die grundsätzlich ein- und derselben Kategorie zuzuordnen wären, nicht immer nach Plan und selten vollkommen identisch ablaufen, ist es wichtig, dass der Leitfaden auch Optionen für den schnellen Wechsel zwischen verschiedenen Taktiken bieten. Denken wir beispielsweise an Verkaufsgespräche im B2B-Geschäft: Während Kunde A von der Produktbeschreibung überzeugt ist und direkt zum Kaufabschluss übergeht, wendet Kunde B ein, dass ihm die Lieferkonditionen nicht zusagen. In diesem Fall ist eine schnelle, sichere Reaktion erforderlich, um den Einwand mit dem passenden Argument zu entkräften und das Gespräch doch noch zum Kaufabschluss zu führen.
Aus diesem Grund sollten Gesprächsleitfäden idealerweise auch nicht von Einzelpersonen, sondern im Team entwickelt werden – und zwar von erfahrenen Fach- und Führungskräften, die routinemäßig genau die Art von Gespräch führen, die der Leitfaden unterstützen soll. Da diese Experten bereits zahlreiche Varianten ein- und derselben Gesprächssituation erlebt haben, können sie sowohl bekannte Probleme als auch erprobte Lösungswege in die Entwicklung des Gesprächsleitfadens einfließen lassen und so ihre Expertise mit den Kollegen teilen.
Vorteil #3: Ein Gesprächsleitfaden bietet Orientierung im Arbeitsalltag – auch für Profis!
Auch wenn er bisweilen auf seine Funktion als Orientierungshilfe für neue Mitarbeiter reduziert wird, kann ein gut ausgearbeiteter Gesprächsleitfaden auch für erfahrene Fach- und Führungskräfte Gold wert sein. Da er die Workflows und Best Practices bestimmter Abteilungen und Teams dokumentiert, kann er beispielsweise als offizielle Schulungsunterlage für neue Mitarbeiter oder sogar als Blaupause für die Entwicklung ähnlicher Projekte und Prozesse herangezogen werden.
Darüber hinaus kann ein Gesprächsleitfaden auch einen verbindlichen Rahmen für die Entscheidungskompetenz der einzelnen Mitarbeiter liefern. In Gesprächen und Verhandlungen, in denen ein spontanes Zugeständnis – ein besonders guter Deal, ein kostenloses Extra oder die Umsetzung eines individuellen Sonderwunsches – sich als gute Investition in die langfristige Kundenbindung erweisen könnte, ist es wichtig, dass Sie und Ihre Mitarbeiter wissen, welche Zusagen Sie selbst erteilen dürfen und welche Themen Rücksprache mit anderen Entscheidungsträgern erforderlich machen.
Seminare und Coaching für Gesprächsleitfäden
Sie wollen einen potenziellen Kunden im Verkaufsgespräch davon überzeugen, Ihr Produkt zu kaufen? Sind Sie als Fachkraft im Human Resource Management für Einstellungs- und Mitarbeiterjahresgespräche verantwortlich? Oder verhandeln Sie als Führungskraft regelmäßig mit Geschäftspartnern? Wenn Ihr Erfolg im Berufsleben maßgeblich davon abhängt, dass Sie im Gespräch souverän die Führung übernehmen und die Interessen Ihres Unternehmens durchsetzen können, profitieren Sie davon, einen maßgeschneiderten Gesprächsleitfaden vorbereiten und verwenden zu können.
In unserem Seminar „Gesprächsleitfäden selbst entwickeln“ machen Sie sich mit Kommunikationsmodellen für die Gesprächsführung vertraut, die es Ihnen ermöglichen, individuelle Gesprächsleitfäden für die Anwendung in Ihrem Berufsalltag zu entwickeln. Möchten Sie und Ihr Team bestehende Gesprächsleitfäden strategisch weiterentwickeln, empfehlen wir außerdem das Seminar „Customer Relationship Management (CRM)“: Hier lernen Sie, die Informationen, die Ihre Mitarbeiter im Kundenkotakt – etwa im Support, im Vertrieb oder im Key Account Management – tagtäglich gewinnen, zu dokumentieren und in wirkungsvolle Strategien für Akquise und Kundenbindung zu übersetzen.
